Klantenloyaliteit belangrijke drijver in crisistijd

ingevoerd op 19-6-2009

Volgens onderzoek wordt de waarde van een loyale klant door bedrijven onderschat. Die conclusie is te vinden in het onderzoeksrapport ’Klantloyaliteit 2.0’ van The Chain Connection in samenwerking met de Hogeschool Utrecht en de Hogeschool van Amsterdam.

Er is eerder gepubliceerd over klantloyaliteit, maar de onderzoekers concentreerden zich ditmaal ook de essentie van de veranderde klantbehoefte. Sommige bedrijven zijn wel bezig met hoe de loyaliteit bij de klant vergroot kan worden, maar blijven steken op oude marketingvormen. Hun producten en diensten zijn niet specifiek op de klant toegespitst. Uit het onderzoek blijkt dat dit nu juist is waar de klant tegenwoordig veel behoefte aan heeft.

Veranderende klant
In de wereld van nu is de klant veeleisender, machtiger en minder gauw gebonden aan een leverancier. Hij is op zoek naar unieke producten en diensten. Bedrijven zijn zich misschien wel bewust van deze verandering bij de klant, maar tot nu toe wordt er
weinig mee gedaan.

Loyaliteit begint intern
Een tevreden klant is niet meer voldoende; bedrijven moeten streven naar een loyale klant. Een belangrijk gegeven uit het onderzoek is dat loyaliteit intern begint. Loyale medewerkers zorgen (sneller) voor loyale klanten. Luisteren naar de klant en het ontwikkelen van onderscheidende producten en diensten zijn belangrijke aandachtspunten.

Ambassadeur
Hoe loyaler de klant, hoe hoger het rendement. Als de klant op waarde wordt geschat, kan hij in de toekomst optreden als ambassadeur van het bedrijf. Een enthousiaste klant deelt dit met zijn sociale netwerk. Gratis mond-tot-mond reclame genereert uiteindelijk meer winst dan het binnenhalen van nieuwe klanten.
Loyaliteit is een verkoopbron waar te weinig in wordt geïnvesteerd! Loyaliteit is een verkoopbron waar te weinig in wordt geïnvesteerd!