In deze omstandigheden hebben dergelijke bezoeken weinig impact en, erger nog, het klantgerichte gedrag van de medewerker en manager wordt niet anders na de evaluatie. Het leerimago is buitengewoon laag.
Verwonderlijk is dit alles evenwel niet. In veel gevallen worden deze vormen van winkelcontrole eenmalig ingezet om de door het management geconstateerde achterblijvende resultaten te bevestigen. “De omzet loopt niet goed in die winkel dus zal het wel aan het personeel liggen”.
De verkoopmedewerker is niet klantgericht, vraagt niet naar de wensen van de klant en komt nauwelijks achter de feitelijke aankoopbehoefte van de klant. Tot overmaat hiervan wordt ook nog niet om de order gevraagd. Conclusie; de achterblijvende verkoopscores liggen duidelijk aan sales en er moet maar eens meer gehamerd worden op de toepassing van de verkooptechniek.
De zondebok is gevonden en de test bezoekrapportage doet dienst als beoordelingsformulier van de medewerker en/ of zijn baas. De resultaten van de testaankopen gaan de lijn in, de manager moet het maar flink oppakken.
En dat is allemaal buitengewoon jammer. De kosten van een testbezoek zijn relatief hoog als de beschikbare tijd van het management om iets te doen met de uitkomsten ontbreekt. Salesdoctors constateren dat het toepassen van de “Mystery Visit” -methode veelal niet is gevat in een totaalaanpak.
Bij Salesdoctors wordt “Mystery Shopping” toegepast als onderdeel van een integraal aanpak. In eerste aanvang worden bij wensen m.b.t. training, organisatie- advies of -begeleiding winkelbezoeken gedaan ter nulmeting. De meting wordt uitgevoerd door retailprofessionals, geen studenten of bijklussende huisvrouwen. Mannen en/ of vrouwen die weten wat kleinhandel betekent en zich kunnen inleven in de dagelijkse beslommeringen van medewerkers, ondernemers of bedrijfsleiders.
Een volledige professionele scan van een winkelunit van de opdrachtgever dient als uitgangspunt. Alle facetten van het winkelbeheer, van vakvulling tot medewerkergedrag en van etalageverlichting tot kassa-afwikkeling, worden tijdens de “Ghost Visit” minuscuul in kaart gebracht. Vervolgens worden de bevindingen in contact gebracht met de problematiek van de opdrachtgever.
Een praktisch plan van aanpak is het gevolg en dekkend op meerdere deelterreinen. Winkelbeheer, verkooptechniek en commerciële houding van de medewerkers, maar vooral ook de uitgangspunten van het heersende beleid van de organisatie moeten aansluiten op het praktijkplan.
De uitkomsten van een eerste “Ghost Visit” dienen als input voor een vervolgtraject waaruit training, individuele coaching of andersoortige begeleiding of advisering kan voortvloeien. Tijdens dit proces wordt een tweede en laatste testbezoek uitgevoerd ter controle op de continuïteit. Aan de hand van die uitkomsten vinden bijsturing en correctie plaats zodat de gewenste resultaten ook daadwerkelijk bereikt gaan worden.
Het grote voordeel van deze directe en discrete Salesdoctors-aanpak voor de kleinhandel mag duidelijk zijn. Transparantie! De medewerker op de vloer zal constateren dat de aanpak bedoeld is ter verbetering van de winkelperformance en niet ter aanvulling op de persoonlijke beoordeling. Het genereert een eerlijke kans om mee te werken aan een persoonlijke verbetering van de productiviteit.
De manager voelt zich gesteund door deskundige training en/ of begeleiding en zal bereid zijn de dagelijkse routine aan te passen. De organisatie zal resultaat oogsten doordat inbedding van de nieuwe uitgangspunten kan plaatsvinden. Het wordt geen eendagsvlieg maar onderdeel van het dagelijkse werkproces.
In dit licht zijn de kosten van de Mystery Shopping verwaarloosbaar! “ Ghost Visit is absoluut waardevol”
http://www.salesdoctors.eu/createsite/prod/createprod.asp?b_id=17776&page=1&rs_prod_id=21197&isSearc