overzicht

Mystery Visits: beoordeling of verbeterinstrument?

Door: Dag Moors

Ghost Visit: audit met meerwaarde
Als het aan de verkoopmedewerker van het gemiddelde winkelbedrijf ligt, wordt het afleggen van onaangekondigde testaankopen direct verboden. De ondeskundigheid van de medewerker van het testbureau, de nabootsing van een echt verkoopgesprek onder de toevalligheid van de testomstandigheden en het gebrek aan kennis van de dagelijkse werkelijkheid door de testagenten, worden veelal als argumenten gebruikt om de uitkomsten van Mystery Visits, of ”Ghost Visit” zoals Salesdoctors deze praktijk noemen, met de grond gelijk te maken.
In deze omstandigheden hebben dergelijke bezoeken weinig impact en, erger nog, het klantgerichte gedrag van de medewerker en manager wordt niet anders na de evaluatie. Het leerimago is buitengewoon laag.
 
Verwonderlijk is dit alles evenwel niet. In veel gevallen worden deze vormen van winkelcontrole eenmalig ingezet om de door het management geconstateerde achterblijvende resultaten te bevestigen. “De omzet loopt niet goed in die winkel dus zal het wel aan het personeel liggen”.

De verkoopmedewerker is niet klantgericht, vraagt niet naar de wensen van de klant en komt nauwelijks achter de feitelijke aankoopbehoefte van de klant. Tot overmaat hiervan wordt ook nog niet om de order gevraagd. Conclusie; de achterblijvende verkoopscores liggen duidelijk aan sales en er moet maar eens meer gehamerd worden op de toepassing van de verkooptechniek.

De zondebok is gevonden en de test bezoekrapportage doet dienst als beoordelingsformulier van de medewerker en/ of zijn baas. De resultaten van de testaankopen gaan de lijn in, de manager moet het maar flink oppakken.
 
En dat is allemaal buitengewoon jammer. De kosten van een testbezoek zijn relatief hoog als de beschikbare tijd van het management om iets te doen met de uitkomsten ontbreekt. Salesdoctors constateren dat het toepassen van de “Mystery Visit” -methode veelal niet is gevat in een totaalaanpak.
 
Bij Salesdoctors wordt “Mystery Shopping” toegepast als onderdeel van een integraal aanpak. In eerste aanvang worden bij wensen m.b.t. training, organisatie- advies of -begeleiding winkelbezoeken gedaan ter nulmeting. De meting wordt uitgevoerd door retailprofessionals, geen studenten of bijklussende huisvrouwen. Mannen en/ of vrouwen die weten wat kleinhandel betekent en zich kunnen inleven in de dagelijkse beslommeringen van medewerkers, ondernemers of bedrijfsleiders.

Een volledige professionele scan van een winkelunit van de opdrachtgever dient als uitgangspunt. Alle facetten van het winkelbeheer, van vakvulling tot medewerkergedrag en van etalageverlichting tot kassa-afwikkeling, worden tijdens de “Ghost Visit” minuscuul in kaart gebracht. Vervolgens worden de bevindingen in contact gebracht met de problematiek van de opdrachtgever.

Een praktisch plan van aanpak is het gevolg en dekkend op meerdere deelterreinen. Winkelbeheer, verkooptechniek en commerciële houding van de medewerkers, maar vooral ook de uitgangspunten van het heersende beleid van de organisatie moeten aansluiten op het praktijkplan.

De uitkomsten van een eerste “Ghost Visit” dienen als input voor een vervolgtraject waaruit training, individuele coaching of andersoortige begeleiding of advisering kan voortvloeien. Tijdens dit proces wordt een tweede en laatste testbezoek uitgevoerd ter controle op de continuïteit. Aan de hand van die uitkomsten vinden bijsturing en correctie plaats zodat de gewenste resultaten ook daadwerkelijk bereikt gaan worden.  
 
Het grote voordeel van deze directe en discrete Salesdoctors-aanpak voor de kleinhandel mag duidelijk zijn. Transparantie! De medewerker op de vloer zal constateren dat de aanpak bedoeld is ter verbetering van de winkelperformance en niet ter aanvulling op de persoonlijke beoordeling. Het genereert een eerlijke kans om mee te werken aan een persoonlijke verbetering van de productiviteit.

De manager voelt zich gesteund door deskundige training en/ of begeleiding en zal bereid zijn de dagelijkse routine aan te passen.  De organisatie zal resultaat oogsten doordat inbedding van de nieuwe uitgangspunten kan plaatsvinden. Het wordt geen eendagsvlieg maar onderdeel van het dagelijkse werkproces.

In dit licht zijn de kosten van de Mystery Shopping verwaarloosbaar! “ Ghost Visit is absoluut waardevol”

http://www.salesdoctors.eu/createsite/prod/createprod.asp?b_id=17776&page=1&rs_prod_id=21197&isSearc

Overig nieuws


05-08-2009 - Interim Management? Interim Manager?
19-06-2009 - Klantenloyaliteit belangrijke drijver in crisistijd
19-06-2009 - Hoe kies je een merk- of ondernemingsnaam?
19-06-2009 - We moeten rennen, springen, vliegen, duiken, vallen en weer opstaan... (H. Van Veen)
19-06-2009 - Uw salesteam coachen in uitdagende tijden
31-03-2009 - Vlaamse Overheid erkent Salesdoctors als adviesorganisatie
26-03-2009 - Kan je de organisatiecultuur beïnvloeden ten gunste van de verkoopproductiviteit?
16-03-2009 - Efficiënt èn aangenaam e-mailen
24-02-2009 - No pain, no change, (no gain): de succesvolle salescultuur
23-02-2009 - Webproductiviteit
23-02-2009 - De ”Beauty-index”
23-02-2009 - Het Obama-effect
23-02-2009 - Verbeteren van de verkoopproductiviteit
05-12-2008 - Verwijzingen maximaliseren en koude prospectie minimaliseren
05-12-2008 - Recessie? Geef de klant een geschenk!
05-12-2008 - Ingekrompen werkingsbudget voor de salesactiviteiten - wat te doen?
05-12-2008 - Slechte tijden, slimme tijden...
23-10-2008 - Snoeien in publiciteit?
23-10-2008 - Creativiteit in de onderneming 4/4 (Frank Jordens)
23-10-2008 - De productfiche
13-10-2008 - Verkopen op basis van de juiste woordkeuze
16-09-2008 - Return on invested time
12-09-2008 - Dollarmiljardairs zonder diploma
12-09-2008 - Organisatiecultuur bron van zakelijk succes?
12-09-2008 - Het ”Creatieve Product”
12-09-2008 - Onderhandelen 10/10
09-08-2008 - Poepchinees (bron: Van Dale Lexicografie)
09-08-2008 - Wist u dat... èchte en valse lach
09-08-2008 - S.T.A.R. Potentieelbeoordeling bij selectie van verkoopmedewerkers
09-08-2008 - Creativiteit in de onderneming deel 2, door Frank Jordens
21 januari 2021

Laatste Nieuws

Tagcloud


  • advies
  • afsluiten
  • creativiteit
  • management
  • productiviteit
  • productiviteitsverbetering
  • recessie
  • sales
  • verkoop
  • verkoopproductiviteit

Zoeken in nieuws


zoek

Contactgegevens

Focus Skill Source
Stationsstraat 14
B - 3665 As
Tel. +32 (0)477 44.29.46
Fax. +32 (0)89 65.68.28
info@skillsource.be

Routeplanner
Btwnr. BE 0638.667.497
Kvknr. HRT 80929

Contact


  • Focus Skill Source
  • Stationsstraat 14
  • B - 3665 As
  • info@skillsource.be

Laat een bericht achter


Zoeken


Copyright 2021 - Focus Skill Source
Inloggen | Standaardsite - Website met CMS | Ziber - PSD naar html